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質量管理體系中顧客滿意度相關JIS標準的修正

2019年920

1.該JIS標準修正的目的

    客戶滿意度和信息管理對實現組織目標的重要性日益增強,與組織的客戶滿意度相關的操作指南ISO(國際標準化組織)發行的ISO 10001ISO 10002 ISO 10003進行了修正,為此對以下三個JIS標準進行了修訂。

JIS Q 10001(質量管理體系-顧客滿意度-組織行為規范指南)

JIS Q 10002(質量管理體系-顧客滿意度-組織投訴處理指南)

JIS Q 10003(質量管理體系-顧客滿意度-組織外部糾紛處理指南)

這三個JIS標準與建立組織增強客戶滿意度密切相關,各JIS標準的概要如下。

 ○ JIS Q 10001:規定了組織顧客滿意度行為規范的策劃、設計、開發、實施、維護和改進。

  JIS Q 10002:規定了組織內部產品和服務相關的投訴流程。

JIS Q 10003:針對組織內部無法解決的投訴,規定了有效和高效的糾紛解決流程。

2.該JIS標準的要點

JIS的修訂要點如下。

① 在基本原則中,“公開性”更改為“透明性”,“準確性”更改為“信息完整性”。此外,還實現了三個標準之間原則的一致性。

② 在框架中,增加了對“組織狀況”的考慮。此外,更加強調了“領導作用”。

③ 追加了應對風險和機遇的描述,包括處理投訴、解決糾紛中應對風險和機遇的案例,及管理評審有效性的評估等。

3.該標準修正的效果

本次修訂的三個JIS標準適用于策劃,設計,構建,實施,維護和改進組織的行為規范,投訴處理及組織內部無法解決的糾紛的處理,適用于所有組織。

目前,日本約有30,000個組織獲得了ISO 9001認證,這些組織可參考本次修訂的JIS標準,通過有效、高效地確立行為規范、處理投訴及解決糾紛的流程,維持和提高客戶滿意度及企業聲譽。

另外,通過本次修訂,與最新的國際標準保持一致,期待基于JIS標準進行管理的組織在國內外得到一致的評估。

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